“您好，這里是銅仁市12345政務服務便民熱線，請問您反映關(guān)于某景區(qū)設(shè)施不完善導致自己被摔一事解決好了嗎”。近日，市12345熱線收到游客反映，在銅仁某景點游玩由于景區(qū)警示標志不完善導致掉入池塘。接訴后，市12345熱線立即聯(lián)動職能部門處置。經(jīng)回訪，相關(guān)部門已及時完善景區(qū)警示標識，并協(xié)調(diào)對游客進行賠償。為優(yōu)化銅仁市旅游市場環(huán)境，提升游客在旅游期間體驗感，獲得感，近年來，市12345熱線以游客訴求為導向，多措并舉促進熱線服務旅游高質(zhì)量發(fā)展。

暢渠道，確保游客訴求接得通。為滿足游客群眾訴求需求，提高市12345熱線服務效率，“五·一”期間，市12345熱線通過優(yōu)化排班增加接訴力量，同時，通過與銅仁學院等本地高校協(xié)商，派遣優(yōu)秀大學生到市12345熱線接聽游客群眾訴求，充實熱線服務力量，熱線綜合服務能力大幅提升，游客群眾通過熱線表達訴求渠道持續(xù)暢通。今年以來，市12345熱線受理涉旅訴求接通率100％，辦結(jié)率99.58％、滿意率98.68％。

建機制，確保游客訴求能解決。“五·一”前，向各熱線承辦部門下發(fā)《“五·一”期間市12345熱線涉旅訴求快接快轉(zhuǎn)快辦提示函》，要求各部門對涉旅訴求做到快接快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦，與市文旅、交通、公安、市場監(jiān)管等部門建立高效聯(lián)動處置機制，同時，各區(qū)（縣）及時收集整理本區(qū)域旅游景點優(yōu)惠政策、服務游客等知識形成“一問一答”上傳熱線知識庫，確保游客群眾訴求件件有回音。1月至今，市12345熱線共受理登記、轉(zhuǎn)派督辦游客群訴求工單1500余件，辦結(jié)率達99.67％。

聚合力，助力優(yōu)化旅游環(huán)境。為推動銅仁市旅游市場健康發(fā)展，提升旅游環(huán)境質(zhì)量，市12345熱線將今年以來涉旅訴求數(shù)據(jù)進行專項分析，及時向黨委政府、職能部門報送《市12345熱線涉旅專報》，集中反饋游客在銅仁市旅游期間高頻訴求、關(guān)注焦點，黨政領(lǐng)導立即批示安排，相關(guān)部門及時介入高效處置游客訴求，助推旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。今年“五·一”期間市12345熱線聯(lián)動處置游客涉旅訴求120余件。（銅仁市人民政府網(wǎng)）

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