本報(bào)訊 近日，由D3方評(píng)估平臺(tái)、零點(diǎn)有數(shù)主辦，京東科技集團(tuán)支持的“第五屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)”于線上召開(kāi)。大會(huì)發(fā)布了《2021年12345熱線監(jiān)測(cè)研究報(bào)告》，揭曉2021年度60家“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)踐典范”單位。

在本次大會(huì)上，貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評(píng)“模式革新典范”獎(jiǎng)，遵義市12345政府服務(wù)熱線管理中心獲評(píng)“數(shù)智增效典范”獎(jiǎng)，貴陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評(píng)“服務(wù)精進(jìn)典范”獎(jiǎng)。

近年來(lái)，貴州省在推進(jìn)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)中，通過(guò)整合數(shù)據(jù)資源，聚焦服務(wù)需求，注重?cái)?shù)據(jù)反哺，探索12345熱線與政務(wù)服務(wù)融合發(fā)展新模式，努力構(gòu)建起12345+的政務(wù)服務(wù)生態(tài)循環(huán)圈。

貴州省12345熱線分省、市兩級(jí)接聽(tīng)受理，2019年7月，省級(jí)正式啟動(dòng)熱線整合工作。在今年7月1日起正式施行的《貴州省政務(wù)服務(wù)條例》中，明確規(guī)定非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等事項(xiàng)，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)集中受理。

為進(jìn)一步強(qiáng)化貴州業(yè)務(wù)統(tǒng)籌調(diào)度和數(shù)據(jù)匯聚應(yīng)用，更好滿足熱線歸并整合后部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需求，省級(jí)12345熱線按照“一平臺(tái)一中心六系統(tǒng)”的功能布局，與貴州最大的政務(wù)服務(wù)辦事平臺(tái)“貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”深度融合，重新規(guī)劃建設(shè)了省級(jí)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)。

為更好服務(wù)企業(yè)群眾辦事需求，省級(jí)熱線平臺(tái)除提供充足的話務(wù)服務(wù)外，積極拓展各種互聯(lián)網(wǎng)、多媒體服務(wù)渠道。2020年7月，省級(jí)12345熱線開(kāi)通多媒體人工在線客服，配置多媒體座席40人，提供集網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等多媒體渠道的“7×24小時(shí)”人工在線互動(dòng)交流服務(wù)，成為企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事、投訴監(jiān)督的重要線上渠道。

數(shù)據(jù)顯示，截至目前，省級(jí)熱線已累計(jì)受理各類訴求48.6萬(wàn)余件，其中多媒體座席服務(wù)20.3萬(wàn)次，受理各渠道留言2.15萬(wàn)余條，辦結(jié)率達(dá)99.3%，服務(wù)滿意率達(dá)99.4%。其中咨詢類訴求80%熱線平臺(tái)接問(wèn)即答，為基層部門減輕了工作壓力，形成互幫互促、共建共享的“12345+”政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈。（貴陽(yáng)日?qǐng)?bào)融媒體記者 楊雪梅）

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